Processen vastleggen zonder dat het papier wordt
Bijna elk bedrijf heeft ooit een poging gedaan. Er ligt een map, een wiki of een reeks documenten, gemaakt door iemand met goede bedoelingen, en niemand opent hem. Dat ligt niet aan de schrijver: een beschrijving die los van het werk staat, veroudert sneller dan iemand hem kan bijhouden.
Waarom een handboek niet werkt
Omdat het twee keer onderhoud vraagt. Je verandert het proces, en daarna moet iemand eraan denken ook de beschrijving aan te passen. Dat tweede gebeurt de eerste maanden nog en daarna niet meer, en vanaf dat moment is het document gevaarlijker dan nuttig: wie het volgt doet het verkeerd.
En omdat het op het verkeerde moment staat. Niemand leest een handboek voordat hij begint; mensen zoeken iets op als ze vastlopen, en dan willen ze het antwoord op de plek waar ze op dat moment zijn.
- Twee keer onderhoud, dus het veroudert
- Het staat niet waar de vraag ontstaat
- Wie het verouderde volgt, doet het fout
Wat wel blijft kloppen
Kennis die vastzit aan het werk. De uitzondering staat bij de klant, de afspraak bij de order, de volgende stap in het scherm waar je toch al bent. Dan hoeft niemand iets te onthouden, en het veroudert niet omdat het dagelijks gebruikt wordt.
Praktisch betekent dat vaak een veld in plaats van een document. Een notitieveld op de klantkaart waar staat waarom deze klant anders gefactureerd wordt, doet meer dan een hoofdstuk over uitzonderingen in een handleiding.
En het betekent dat het proces zelf de volgorde afdwingt waar dat kan. Een stap die niet overgeslagen kan worden, hoeft niet beschreven te worden.
Waar je begint
Bij de vragen die het vaakst bij dezelfde persoon terechtkomen. Dat is meteen de meetlat: als die vraag na een maand nog steeds bij hem komt, stond het antwoord op de verkeerde plek.
Die lijst is meestal korter dan verwacht. Tien tot vijftien terugkerende vragen dekken het grootste deel van wat er in hoofden zit, en die zijn stuk voor stuk ergens neer te zetten waar ze gevonden worden.
Veelgestelde vragen
Moeten we dan helemaal niets opschrijven?
Jawel, maar op de plek waar het gebruikt wordt. Een los document is alleen zinvol voor dingen die zelden veranderen, zoals wie waarover beslist.
Onze mensen vinden dit extra werk.
Dat klopt als het erbij komt. Het werkt alleen als het in de plaats komt van iets anders, bijvoorbeeld van de vraag die ze nu toch al beantwoorden.
Hoe houden we het actueel?
Door het te laten samenvallen met het werk. Wat dagelijks gebruikt wordt, wordt vanzelf gecorrigeerd als het niet meer klopt.
Is dit niet gewoon een kwestie van discipline?
Deels, maar discipline die elke dag opgebracht moet worden is geen oplossing. Een plek waar het vanzelf goed gaat is betrouwbaarder dan een afspraak die iedereen moet onthouden.
Benieuwd welke vragen bij jullie steeds terugkomen?
Een half uur. Geen verkooppraatje. We kijken samen naar de huidige situatie en bepalen wat een logische eerste stap is.