Procesautomatisering in het MKB
Automatiseren gaat over het weghalen van stappen die niemand mist: een bevestiging die altijd hetzelfde is, een bestand dat van hier naar daar moet, een herinnering die iemand met de hand verstuurt. Niet over het vervangen van oordeel, want juist dat oordeel is meestal waar je klanten voor betalen.
Welke stappen zich ervoor lenen
Stappen die altijd hetzelfde gaan, die op een duidelijk signaal beginnen en waarvan de uitkomst te controleren is. Een factuur die automatisch wordt aangemaakt zodra een werkbon is afgetekend, bijvoorbeeld. Of een melding die vanzelf naar de planning gaat als een order wordt gewijzigd.
De beste kandidaten zijn vaak saai en worden daarom over het hoofd gezien: het doorsturen van een bestand, het overnemen van een status, het sturen van dezelfde mail. Niemand klaagt erover, en samen kosten ze het meest.
- Altijd dezelfde volgorde, duidelijk startsein
- De uitkomst is te controleren
- Komt vaak voor, en dat is waar de winst zit
Welke juist niet
Alles waar afweging in zit. Een uitzondering toestaan, een klacht beoordelen, bepalen of een order haalbaar is. Dat kun je technisch wel vastleggen in regels, maar dan krijg je een systeem met zoveel uitzonderingen dat niemand het meer snapt.
En stappen die zelden voorkomen. Iets dat vier keer per jaar gebeurt, is het bouwen en onderhouden zelden waard; dan is een goede notitie goedkoper dan automatisering.
Hoe je voorkomt dat het averechts werkt
Door te beginnen met het proces zoals het werkelijk loopt en niet zoals het beschreven staat. Een automatisering op een verkeerde aanname versnelt alleen het verkeerde, en dat is moeilijker te herstellen dan traag handwerk.
En door er altijd een handmatige uitweg in te laten. Het moment waarop iemand niet verder kan omdat het systeem het niet toelaat, is het moment waarop mensen een schaduwproces beginnen in Excel.
Tot slot hoort elke automatische stap zichtbaar te zijn. Iets dat op de achtergrond gebeurt zonder spoor is prettig tot het een keer niet gebeurt; dan is er niemand die weet waar hij moet kijken. Een eenvoudige logregel scheelt achteraf uren zoeken.
Veelgestelde vragen
Verliezen onze mensen hun werk hiermee?
In de praktijk verschuift het werk. De stappen die verdwijnen zijn de stappen die niemand leuk vindt; wat overblijft is het werk waar oordeel bij komt kijken.
Waar beginnen we?
Bij de stap die het vaakst voorkomt en het minst om nadenken vraagt. Die levert het snelst iets op en is het makkelijkst terug te draaien als het tegenvalt.
Wat als het proces straks verandert?
Dan moet de automatisering mee, en dat is precies waarom je ze klein houdt. Een reeks kleine stappen is aan te passen, een groot gebouwd geheel niet.
Hoe weten we of het iets opleverde?
Door vooraf te meten hoe vaak de stap voorkomt en wat hij kost. Zonder dat getal is achteraf alles een gevoel.
Benieuwd welke stap bij jullie het vaakst terugkomt?
Een half uur. Geen verkooppraatje. We kijken samen naar de huidige situatie en bepalen wat een logische eerste stap is.