Kennis zit in hoofden, niet in systemen
Er is altijd iemand die weet hoe het zit. Welke klant een uitzondering heeft, waarom die ene order anders loopt, waar dat bestand staat. Dat werkt uitstekend tot die persoon vrij is, ziek wordt of een andere baan vindt. Dan blijkt hoeveel van het bedrijf er in één hoofd zat.
Waarom het zo blijft
Omdat vastleggen tijd kost en vragen niet. Zolang iemand bereikbaar is, is het altijd sneller om het even te vragen dan om het ergens op te zoeken, laat staan het op te schrijven. Elke individuele keuze is rationeel en de optelsom is een bedrijf dat op geheugen draait.
Daar komt bij dat die ene persoon er vaak trots op is, en dat is terecht. Het probleem is niet de persoon maar dat er geen tweede plek is waar het staat.
- Vragen is sneller dan opzoeken, dus niemand legt vast
- Wat wel is vastgelegd is verouderd en wordt daarom niet gebruikt
- De uitzonderingen zitten nergens, en juist die kosten tijd
Waar het pijn doet
Bij vakantie en ziekte, maar dat is tijdelijk. Erger is inwerken: een nieuwe collega is pas na maanden zelfstandig omdat hij alles moet navragen, en in die maanden kost hij twee mensen tijd in plaats van één op te leveren.
En bij groei. Een werkwijze die op geheugen draait is niet over te dragen, dus een tweede vestiging of een tweede ploeg begint weer van voren af aan.
Niet alles opschrijven
Een handboek van tachtig pagina's is binnen een halfjaar onwaar en wordt dan door niemand meer gelezen. Dat is geen oplossing maar een nieuw probleem met een deadline.
Wat wel werkt is kennis op de plek zetten waar het werk gebeurt: de uitzondering bij de klant, de afspraak bij de order, de stap in het proces zelf. Dan hoeft niemand iets te onthouden en veroudert het niet, want het wordt gebruikt.
Veelgestelde vragen
Betekent dit dat we alles moeten documenteren?
Nee, en dat is juist het punt. Een los handboek veroudert en wordt niet gelezen. Kennis die vastzit aan het werk zelf blijft actueel omdat hij elke dag wordt gebruikt.
Onze mensen vinden dit extra werk.
Terecht, als het erbij komt. Het werkt alleen als het in de plaats komt van iets anders: niet een extra veld invullen, maar op de plek vastleggen waar de vraag toch al beantwoord wordt.
Waar begin je?
Bij de vragen die het vaakst gesteld worden. Dat is meteen de meetlat: als dezelfde vraag na een maand nog steeds bij dezelfde persoon terechtkomt, zat hij op de verkeerde plek.
Wat als iemand morgen vertrekt?
Dan is het te laat voor een nette overdracht, maar niet te laat om te redden wat er is. Dat is wel de duurste manier om hieraan te beginnen.
Benieuwd hoeveel er bij jullie in hoofden zit?
Een half uur. Geen verkooppraatje. We kijken samen naar de huidige situatie en bepalen wat een logische eerste stap is.